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Publicado em 15.05.07

O consumidor internauta - Artigo de Nathanael Rocha

Por Nathanael Rocha,
gerente do Procon em Joinville (SC)

Muitas vezes o que era para ser só alegria acaba em pesadelo para consumidores usuários da Internet na hora de comprar produtos ou contratar serviços. Apesar da modernidade e da praticidade, a resistência ao comércio virtual se deve exatamente à questão da confiabilidade.

Os consumidores brasileiros ainda valorizam o olho no olho, entendendo que nada é melhor do que instigar o tato, o olfato, a audição, a visão e o paladar na hora da compra. Em razão da ausência dos sentidos, o comércio pela Internet é reconhecidamente mais perigoso do que a compra física, aquela realizada com a presença do consumidor no local da venda. Tanto é assim que o próprio Código do Consumidor prevê o prazo de arrependimento de sete dias para compras digitais.

Como se não bastassem as dificuldades decorrentes da impossibilidade da utilização do conjunto de sentidos, o internauta fica também refém de eventuais crimes cibernéticos. O criminoso apresenta sempre uma proposta atrativa. O golpe se materializa quando o esperto "vendedor" condiciona o prosseguimento do negócio a um depósito bancário antecipado. O depósito é realizado, mas o bem não será entregue, pois não existe.

Até a aparentemente segura operação Internet banking vem dando prejuízos a milhares de clientes online. Os grandes vilões desta história são os hackers, bandidos que utilizam conhecimentos técnicos para quebrar barreiras de segurança, subtraindo o dinheiro da conta do cliente. Os bancos estão querendo se eximir da responsabilidade, alegando que a culpa foi do cliente que deixou de tomar cuidados de segurança.

O art.14 do Código de Defesa do Consumidor é bem claro: "o fornecedor é responsável, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados ao consumidor, por defeitos relativos à prestação de serviços. Um serviço é considerado defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar".

Os bancos são os maiores beneficiados com a opção de seus clientes pelos serviços online, tendo a redução de seus custos operacionais em 70%. Os riscos desta operação deverão ser absorvidos pela instituição bancária, que, investindo em sistemas de segurança, estará contemplando um universo atual de 32 milhões de internautas, além de outros tantos que possivelmente se sintam estimulados a entrar na rede em razão da confiança nos serviços.

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